روزنامه عصر مردم

دولت الکترونیک دولتی کارآمد*

امروزه فناوری اطلاعات به طور فزاینده و به صورت تصاعدی در حال رشد است. به تناسب این رشد، فناوری اطلاعات انتظارات افراد را در مورد خدمات، محصولات، نحوه و کیفیت ارایه به طور روزافزون تغییر داده است و دولت ها خود را در مقابل این انتظارات و نیازها مسئول می دانند. همچنین گسترش فناوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) این امید را در دل دولتمردان به وجود آورده که دولت ها هم می توانند متحول شوند و می توان مشارکت بیشتر مردم و فعالان اقتصادی را در امور سیاسی و اقتصادی و سایر شئونات جامعه فراهم کرد. این رویکرد تحت عنوان دولت الکترونیک و به انگیزه ارایه خدمات دولتی به صورت سریع، راحت و مؤثر ابتدا با توسعه و پیشرفت وسایل ارتباطی از قبیل تلفن بی سیم، مودم و نمابر پا به عرصه وجود گذاشت و ظهور فناوری اینترنت جان تازه ای به آن بخشید. از این رو البته دولت ها نیز حرکت شتابانی برای ارایه خدمات خود به صورت «آنلاین» در فرایندهای کاری و ایجاد تعامل بیشتر با شهروندان آغاز کرده اند و مردم از دولت ها می خواهند که در اموراتشان در صف ها معطل نشوند و خدمات را با کیفیت بالاتر، ارزان تر و سریع تر به دست آورند تا بتوانند به طور مستقیم از اطلاعات، تسهیلات و خدمات دولتی بهره مند شوند.
دولت الکترونیک چیست؟
دولت الکترونیک استفاده از فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی به منظور ارائه خدمات دولتی، به صورت بهنگام و مستقیم به شهروندان، در 24 ساعت شبانه روز و 7 روز هفته است. دولت الکترونیک به افراد تسهیلات لازم جهت دسترسی مناسب به اطلاعات و خدمات دولتی و فرصت های گسترده تر برای مشارکت در فرایندها را ارائه می نماید.
دولت الکترونیک شیوه ای برای دولت ها به منظور استفاده از فناوری جدید است که به افراد تسهیلات لازم برای دسترسی مناسب به اطلاعات و خدمات دولتی، اصلاح کیفیت خدمات و ارایه فرصت های گسترده تر برای مشارکت اختصاصی، اجتماعی و سیاسی مردم را فراهم می کند.
به طور کلی دولت الکترونیک یعنی اینکه مردم مجبور نیستند برای دریافت اطلاعات مورد نیاز با استفاده از خدمات دولتی مانند پرداخت مالیات و عوارض، تجدید گواهینامه، گرفتن مجوزهای مختلف، پر کردن فرم های الکترونیک برای مقاصد مختلف، بازدید از موزه ها و کتابخانه های مجازی،  تعامل با نهادهای مختلف دولتی،  تجاری و اجتماعی و پرداخت صورت حساب های آب، برق و تلفن مراجعه حضوری به ادارات مختلف داشته باشند.
فقط کافی است در هر ساعت شبانه روز از منزل، محل کار یا کیوسکهای اطلاعاتی عمومی به آدرس اینترنتی سازمان مورد نظر مراجعه و فرم درخواست خود را تکمیل کرده و با فشار دادن یک دکمه اطلاعات را ارسال و منتظر نتیجه باشند. این کار ممکن است چند دقیقه به طول انجامد ولی با صرف این چند دقیقه کار چند روز و چند هفته را جلو می اندازند، ضمن اینکه علاوه بر صرفه جویی در وقت و هزینه، تردد نکردن در خیابانهای پرترافیک، پاکیزگی بیشتر محیط زیست نیز را به دنبال دارد.
اهداف، ضرورت ها و مزایا
همان گونه که از تعریف دولت الکترونیک برمی آید، هدف از ایجاد چنین دولتی بهره گیری از فناوری جدید به منظور ارائه خدمات بهتر به شهروندان و نیز بازسازی درونی دولت است. متأسفانه در برخی از کشورها و سازمانها تصور می شود که دولت الکترونیک صرفاً با قرار دادن یک رایانه روی میز هر کارمند تحقق می یابد و یا در مواردی اتوماسیون اداری [خودکارسازی برخی دستگاههای اداری] با دولت جابجا می شود. در حالی که دولت الکترونیک اهداف گسترده تری را دنبال می کند و در جستجوی راهی برای ایجاد تحول بنیادین در ساز و کار انجام امور در دولت و تغییر رابطه حکومت ها با شهروندان و سایر اجزای جامعه مدنی است.
یکی از مهمترین فرصت هایی که فناوری های ارتباطی و اطلاعاتی پیش روی ما قرار می دهند، امکان استفاده از این فناوری برای مهندسی مجدد معماری دولت و قابل دسترس تر، کارآمدتر و پاسخگوتر ساختن آن است.
استفاده از این نوآوری ها در فرایند اداره امور جامعه موجب پدیدار شدن واقعیتی به نام دولت الکترونیک شده است. به عبارتی برای حکومت بر جامعه اطلاعاتی و مدیریت آن نیاز به خلق دولت الکترونیک است و نمی توان با ساختار و فرایندهای سنتی، جامعه اطلاعاتی را به خوبی مدیریت کرد.
راهبردهای مؤثر در زمینه استقرار دولت الکترونیک را می توان از طریق اجرای موارد زیر به دست آورد:
1 -تسهیل خدمات رسانی به شهروندان 2-حذف رده هایی از مدیریت دولتی (کوچک سازی اندازه دولت) 3-تسهیل اخذ اطلاعات و خدمات توسط شهروندان و شرکت ها و همچنین سازمانهای وابسته به دولت 4-تسهیل فرایندهای کاری سازمانها و کاهش هزینه ها از طریق ادغام و حذف ساختارهای اضافی و موازی.
دولت الکترونیک مستلزم روابط عمومی الکترونیک
چنین به نظر می رسد که روابط عمومی الکترونیک از ضرورت های اجتناب ناپذیر دولت الکترونیک است و روابط عمومی است که می تواند و باید زمینه های لازم و بسترسازی مناسب را برای تحقق دولت الکترونیک فراهم نماید؛ چرا که هرگونه بی توجهی نسبت به تربیت شهروند الکترونیک، باعث خواهد شد انرژی و هزینه های مربوط به ایجاد دولت الکترونیک هدر رفته و آن را با شکست مواجه کند.
روابط عمومی الکترونیک نه یک انتخاب بلکه یک الزام
از وظایف مهم روابط عمومی ها، اطلاع رسانی دقیق و به موقع به سازمان و مخاطبان عام و خاص   و ایجاد همنوایی در ابعاد درون و بیرون سازمان است که با ساختن تصویر ذهنی مناسب از سازمان و برخورداری از ابزارهای دقیق ارتباطی، مخاطبان را به استقبال از فعالیت ها و برنامه ها ترغیب و به توسعه روابط عمومی کمک می کند.
بدیهی است که امروزه، روابط عمومی ها باید همگام با تحولات و پیشرفت های روز دنیا حرکت کنند تا از هیچ نوع نوآوری و فناوری ارتباطی و اطلاعاتی دور نمانند.
روابط عمومی قرن بیست و یکم  را باید جلوه ای از روابط عمومی الکترونیک دانست و در تعریف روابط عمومی الکترونیک می توان گفت، روابط عمومی الکترونیک روش به کارگیری فناوری جدید ارتباطی و ساختارهای نوین اطلاع رسانی در جهت ارایه خدماتی است که با خواسته ها و نیازهای لحظه ای مخاطبان و نیز با هدف تحقق بخشیدن به هدف های روابط عمومی منطبق باشد.
هدف راه اندازی روابط عمومی الکترونیک، رسیدن به روزی است که بتوان تمام خدمات یک سازمان را به طور شبانه روزی، بدون مراجعه فیزیکی مخاطبان آن سازمان و تنها از طریق اتصال به پایگاه های آن نهاد انجام داد.
همچنین به کمک روابط عمومی الکترونیک، مردم می توانند نظرات خود را آسان تر و سریع تر به گوش مسئولان سازمان برسانند. این کار از نظرسنجی هایی که انجام آن مستلزم صرف وقت و هزینه بسیار است، جلوگیری می کند.
«سرعت اطلاع رسانی اصلی ترین عاملی است که روابط عمومی الکترونیک را بر روابط عمومی سنتی تحمیل می کند». روابط عمومی الکترونیک، کاهش هزینه های غیر ضروری در انتقال اطلاعات و کمک به هزینه های خدمات اضافی است.
یورگن مارلو بر این امر تأکید می کند که: فرم سنتی روابط عمومی انتقال اطلاعات به طور ناقص و با هزینه گزاف صورت می گیرد.
امروزه روابط عمومی ها تنها با کارکنان، سازمان، مشتریان و روزنامه نگاران مواجه نیستند، بلکه با کسانی که ممکن است از سراسر دنیا وارد سایت آنها بشوند و درخواست اطلاعات، خدمات و یا تسهیلات نمایند رو به رو می باشند.
مزایای دیگر روابط عمومی الکترونیک به شرح زیر است:
1 -اطلاع رسانی لحظه ای 2-دسترسی سریع به اطلاعات 3-کاهش حجم نامه های اداری و بایگانی 4-پایین آوردن هزینه های تبلیغاتی و 5-فراگیری و فرامرزی بودن.
امروزه سازمانهای پیشرفته جهان با استفاده از قابلیت های روابط عمومی الکترونیک دایره مخاطبان خود را وسیع تر کرده اند ولی به نظر می رسد که ایران در زمینه روابط عمومی الکترونیک رشد چندانی نداشته است.
تغییر نظام روابط عمومی ها در ایران از شکل کنونی به شکل جدید و الکترونیک، کاری است بس دشوار که مستلزم بازنگری در گذشته و تحول جدی برای آینده می باشد.
در چنین وضعیتی عبور از روابط عمومی سنتی به الکترونیک احتمالاً با موانعی به شرح زیر رو به رو خواهد شد:
1 -مقاومت احتمالی کارگزاران و مدیران در برابر  تغییر 2-ناآگاهی نسبت به کاربرد روابط عمومی الکترونیک 3-عدم دسترسی یکسان مخاطبان سازمان به اینترنت (نداشتن قدرت خرید رایانه و تجهیزات جانبی آن) 4-ضعف زیر ساخت های مخابراتی کشور 5-عدم تسلط به زبان خارجی و 6-عدم فرهنگ سازی در زمینه (ICT)
روابط عمومی نقش مهم و برجسته ای در برخورد با مخاطبان یک سازمان یا یک مؤسسه دارد و به علت ارتباط گسترده و ازدیاد مخاطبان، روابط عمومی الکترونیک می تواند روش خوبی را در اختیار مدیران سازمان ها و مؤسسات قرار دهد تا با مخاطبان و تشکیلات خود ارتباطی دوسویه و گسترده برقرار کند و به سرعت از نظرات آنها مطلع شود.
همچنین از عوامل مهم دیگر در روابط عمومی الکترونیک، مشتری مداری یا همان مخاطب مداری و شفاف سازی سازمان یا مؤسسه است که در عامل اول به دنبال افزایش خدمات ارزنده و بهتری است که با افزایش این خدمات مخاطب یا مشتری با خود، افراد دیگری را به همراه می آورد ولی هدفش ازدیاد مخاطب نیست بلکه در صدد است تعداد مخاطبانی که وجود دارند، با افزایش خدمات ارزنده و برآوردن خواسته هایشان آنها را راضی نگه دارد به طوری که در این چرخه مخاطبان زیادی به همراه خواهند آمد.
عامل دوم شفاف سازی سازمان یا مؤسسه ای است که از نظارت اندکی برخوردار است و به این لحاظ پاسخگویی به مخاطبان پرهیاهوست.
امروزه هر کاربر دارای یک رایانه متصل به اینترنت می تواند به سرویس های خبری و اطلاعاتی متصل شود و اطلاعات کسب کند که مهار آن دشوار به نظر می رسد. توزیع اطلاعات از نظر حجم و سرعت همچنین پاسخگویی مؤثر شبکه ای، مدیریت مخاطب و پاسخگویی سریع می تواند به افزایش کارآیی و شهرت سازمان کمک کند که در مورد روزنامه نگاران و رسانه های گروهی هم صدق کرده و با پوشش رسانه ای مناسب و ارسال اطلاعات توسط اینترنت عملاً به شفاف سازی اطلاعات و سازمان کمک می کند.
به بیان دیگر از این طریق روابط عمومی ها می توانند یک فرایند ارتباطی و اطلاعاتی دوسویه و اثربخش را بین سازمان و مخاطبانش فراهم سازد. بر این اساس روابط عمومی الکترونیک نه یک انتخاب بلکه یک الزام است.
منابع و مأخذ:
1 -رضایی، داوری، 1383، «دولت الکترونیک»، ماهنامه تدبیر، سال پانزدهم، شماره 146، ص 17.
2 -فرهادی نژاد، محسن، 1385، «دولت الکترونیک و حکومت داری خوب»، سال هفدهم، شماره 169، صص 25-22
*گردآوری: روابط عمومی مدیریت درمان تأمین اجتماعی فارس